Face aux résistances de tous ordres, une gestion efficace de la conduite du changement constitue un facteur de succès essentiel des stratégies de digitalisation. Pour chaque projet, une démarche spécifique s’impose pour mettre en œuvre la solution retenue dans les meilleures conditions, depuis l’analyse de l’existant jusqu’à l’accompagnement des utilisateurs.
Tout changement dans les habitudes génère des résistances et les projets informatiques n’échappent pas à la règle. « Moins de 20 % des acteurs concernés sont généralement favorables au changement », explique Bertrand Gabriel, directeur du développement et des comptes stratégiques d’Acxias, sur la base de la centaine de missions d’intégration-déploiement de solutions digitales achats menées par ses équipes en quinze ans. « Parmi les 80 % d’acteurs restants, dont la grande majorité préfère demeurer en retrait dans « l’attente de voir », 10 à 20 % se positionnent en opposants, avançant systématiquement des arguments contre le projet ». Au-delà du périmètre concerné en interne, il faut aussi faire face à la réticence de certains partenaires, de plus en plus amenés à se connecter aux outils de l’entreprise en mode collaboratif.
Face à ces populations et attitudes diverses, la capacité à mener et réussir sa conduite du changement, ou « change management » en anglais, constitue un facteur clé de succès du projet. Concrètement, la démarche vise à faciliter et à accélérer l’adoption de la nouvelle solution et des pratiques associées, en atténuant les résistances des personnes dont l’activité est impactée par le projet. « Il s’agit d’amener progressivement l’organisation à maturité sur les changements à mettre en œuvre, pour évoluer en douceur et de façon guidée vers l’environnement cible », résume Bertrand Gabriel. Avec un objectif ultime : maximiser le taux de déploiement, en améliorant l’utilisation de la solution et en réduisant le recours au support.
Article intégral dans IT for Business, novembre 2022 : « La conduite du changement, clé multiple de la réussite des projets »